Introducción

¡Hola! Mi nombre es Antonio y trabajo en la agencia SEO Trei.es. Durante los últimos 17 años, me he dedicado a la limpieza de reputación online y posicionamiento SEO en Google. En este artículo, compartiré contigo algunos consejos y trucos para mejorar la reputación online de un hotel.

Curiosidades e información interesante

• El 90% de los viajeros lee opiniones online antes de reservar un hotel
• El 79% de los viajeros confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales
• El 53% de los viajeros no reservaría un hotel con una calificación menor a 4 estrellas online
• El 87% de los viajeros considera que una respuesta del hotel a una crítica negativa es importante

Mi experiencia personal

Una vez trabajé con un hotel en el que la reputación online era muy pobre. Las críticas negativas superaban ampliamente a las positivas y esto estaba afectando seriamente su negocio. Después de analizar la situación, implementamos algunas estrategias para mejorar la reputación online del hotel. Dentro de los siguientes dos meses, pudimos ver una mejora significativa en las críticas y en la cantidad de reservas.

Lo que hicimos fue:

• Responder a todas las críticas, tanto positivas como negativas
• Solicitar a los clientes que dejen una opinión online después de su estadía
• Monitorear constantemente las reseñas para poder responder de manera rápida y eficiente
• Utilizar las críticas constructivas para mejorar la experiencia del cliente

Estas estrategias no solo mejoraron la reputación online del hotel, sino que también mejoraron la calidad de la experiencia de los huéspedes.

Consejos para mejorar la reputación online de un hotel

1. Responder a todas las críticas

Responder a todas las críticas es fundamental para mejorar la reputación online de un hotel. Las respuestas muestran que el hotel se preocupa por la experiencia del cliente y está dispuesto a solucionar cualquier problema que haya surgido. Además, las respuestas también permiten mostrar el lado humano del hotel.

Cuando respondas a una crítica negativa, asegúrate de ser amable y profesional. Ofrece disculpas sinceras y soluciones prácticas para el problema. En el caso de las críticas positivas, agradécele al cliente por su opinión y ofrécele descuentos en futuras estadías.

2. Solicitar opiniones online

Es importante solicitar a los clientes que dejen una opinión online después de su estadía. Puedes hacerlo a través de un correo electrónico o un mensaje de texto después de que el cliente haya abandonado el hotel. Es importante que la solicitud sea amable y no invasiva.

3. Monitorear constantemente las reseñas

Debes monitorear constantemente las reseñas para poder responder de manera rápida y eficiente. Utiliza herramientas online como Google Alerts o Mention para recibir notificaciones cuando se publiquen nuevas reseñas. De esta manera, podrás responder a las críticas negativas de manera inmediata y solucionar cualquier problema que haya surgido.

4. Utilizar las críticas constructivas

Las críticas constructivas pueden ser muy útiles para mejorar la experiencia del cliente. Utiliza las críticas para identificar los problemas y solucionarlos. Si un cliente se queja de la falta de limpieza en una habitación, por ejemplo, asegúrate de que la habitación esté limpia en el futuro.

Opiniones de expertos

Según TripAdvisor, responder a las críticas es una oportunidad para que el hotel muestre su lado humano y su compromiso con la satisfacción del cliente. Además, las respuestas a las críticas también permiten al hotel mostrar su personalidad y su estilo único.

Según una encuesta de la Asociación de Hoteles de Estados Unidos, el 78% de los hoteles responden a las críticas online. De estos, el 86% dijo que las respuestas a las críticas habían tenido un impacto positivo en la percepción del hotel por parte de los clientes.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo responder a una crítica negativa de manera efectiva?

Para responder a una crítica negativa de manera efectiva, asegúrate de ser amable y profesional. Ofrece disculpas sinceras y soluciones prácticas para el problema. No te defiendas de la crítica, sino que utiliza la oportunidad para mostrar que el hotel se preocupa por la experiencia del cliente.

¿Cuánto tiempo debería tomar responder a una crítica online?

Deberías responder a una crítica online en un plazo de 24 a 48 horas. Las respuestas rápidas muestran que el hotel se preocupa por la experiencia del cliente y está dispuesto a solucionar cualquier problema que haya surgido.

¿Cómo puedo utilizar las críticas constructivas para mejorar la experiencia del cliente?

Utiliza las críticas constructivas para identificar los problemas y solucionarlos. Si un cliente se queja de la falta de limpieza en una habitación, por ejemplo, asegúrate de que la habitación esté limpia en el futuro. Además, asegúrate de tomar en cuenta las críticas al momento de planear mejoras en el hotel.